Стандарт процессы связанные с потребителями

В соответствии с современными подходами к управлению качеством каждая организация служит частью длинной цепочки взаимодействия потребителей и производителей. Любая организация является потребителем по отношению к производителям поставляемой продукции или услуг и поставщиком по отношению к своим потребителям. Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями - все это основа современной эффективной стратегии развития организации.

Деятельность организации процессы может быть успешной только при условии определения и удовлетворения запросов потребителей. Организация, согласно положениям современной теории управления качеством, должна демонстрировать постоянную готовность выявлять требования потребителей и рынка. Это вызывает необходимость совершенствования применяемых подходов к управлению, потребность быстро и гибко реагировать на запросы потребителей и рынка.

Организации, ориентированные на потребителей, выявляют и оценивают факторы, влияющие на удовлетворение нужд клиентов. Персонал таких организаций знает, что хочет приобрести потребитель, как он использует продукцию и как можно предвосхитить требования потребителей. При этом целесообразно осуществлять постоянное совершенствование методов обратной связи с потребителями.

Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Внешние потребители - это пользователи конечного результата деятельности организации (продукции или услуги), внутренние - персонал, который, во-первых, пользуется всеми видами услуг, оказываемыми организацией (например, информационным обслуживанием деятельности, обучением и переподготовкой кадров, предоставлением социальных льгот), а во-вторых, является потребителем результатов предшествующего процесса. Персонал организации может выступать как потребитель для одних категорий сотрудников и как поставщик для других.

Роль внутренних потребителей очень значима, так как от степени удовлетворенности персонала работой в организации во многом зависит удовлетворенность внешнего потребителя.

Стандарт ГОСТ ISO 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

Требования и рекомендации к организации и управлению процессами, связанными с потребителями, содержащиеся в ГОСТ ISO 9001-2011, приведены в таблице 1.4.

Таблица 1.4 - Требования и рекомендации ГОСТ ISO 9001-2011 к организации и управлению процессами, связанными с потребителями

ГОСТ ISO 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования»

Раздел

Пункт

5 Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

5 Ответственность руководства

5.2 Ориентация на потребителя

6 Менеджмент ресурсов

6.1 Обеспечение ресурсами

Продолжение Табл.1.4

7 Процессы жизненного цикла продукции

7.2 Процессы, связанные с потребителями

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

7.2.3 Связь с потребителями

8 Измерение, анализ и улучшение

8.2. 1 Удовлетворенность потребителей

Рассмотрим каждое из вышеперечисленных требований более подробно.

Применительно к деятельности высшего руководства организации обязанностями являются доведение до сведения персонала организации важности выполнения требований потребителей, а так же законодательных и обязательных требований. Так же высшее руководство должно обеспечить определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

Заметная роль отводится представителю руководства по качеству, в обязанности которого входит содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.

Так же входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя обязательно информацию об обратной связи от потребителя, а выходные - действия и решения, которые относятся к улучшению продукции по отношению к требованиям потребителей.

Блок требований, относящихся к менеджменту ресурсов, включает определение и обеспечение ресурсами, которые необходимы для повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Наиболее полное содержание требований потребителей отражено в подразделе 7.2 ГОСТ ISO 9001-2011 «Процессы, связанные с потребителями». Рассмотрим содержание этого подраздела.

а) определение требований, относящихся к продукции. Основной целью данного процесса является определение полного объема требований, относящихся к продукции.

Организация должна определить:

- требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

- требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

- законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции;

- любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые. Деятельность после поставки может включать в себя действия по гарантийному обеспечению, контрактным обязательствам, таким как услуги по техническому обслуживанию, и дополнительные услуги, такие как утилизация или полное уничтожение [26, c. 12].

Необходимо производить продукцию, которая пользуется спросом. Поэтому для предприятий первоначально следует определить требования потребителей, и только после этого начать планировать процессы производства продукции и оказания услуг.

б) анализ требований, относящихся к продукции.

Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательств поставлять продукцию потребителю (например, участие в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:

- определение требований к продукции;

- согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

- способность организации выполнять определенные требования.

Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению.

Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях в скором времени.

В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через интернет, практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или другие рекламные материалы [26, c. 12].

После того, как проведен сбор требований к продукции, необходимо провести процедуру анализа и контроля. Процедура должна проводится до принятия на себя обязательств по поставке продукции или оказанию услуг. В ходе этой процедуры организация должна определить:

- все ли требования к продукции или услугам установлены,

- изменения по сравнению с прошлыми поставками или деятельностью согласованы с заказчиком,

- способность выполнения заказа.

Результаты проведения анализа требований потребителей должны фиксироваться в определенных документах.

в) связь с потребителями [26, c. 12].

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

- информации о продукции;

- прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

- обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Необходимо наличие эффективной информационной связи с потребителями. С помощью этой связи организация передает потребителю информацию о своей деятельности, выпускаемых продуктов и услугах и получает информацию от потребителей. Обратная связь с потребителем (получаемая информация) обычно состоит:

- информация о проблемах с нашей продукцией или услугах;

- запросы от потребителей;

- удовлетворение потребителей от использования продуктов или услуг;

- любой другой информации, позволяющей оценить удовлетворенность потребителей, рынок, действия конкурентов и т.п.

Таким образом, при определении требований потребителей обращают внимание на их особенности, при этом должны быть определены любые дополнительные требования, установленные организацией. В качестве дополнительных можно рассматривать, например, требования к процессам или имиджу организации либо к соответствующим видам продукции.

Блок «Измерение, анализ и улучшение» предусматривает, что организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы СМК. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализа оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.

Таким образом, организации могут использовать различные подходы для оценки степени удовлетворенности потребителей.

Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений деятельности организации.

Использование полученной информации позволяет провести классификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает:

- определение критериев - показателей оценки потребителями качества изделий при выборе и покупке;

- выявление степени влияния отдельных показателей на формирование потребительских оценок и определение приоритетных;

- определение структуры, контингента потенциальных потребителей по полу, возрасту, социальной принадлежности и т.д.;

- установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров потребительскому спросу;

- установление причин отказов от покупки в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп потребителей;

- выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении;

- выявление отношения потребителей к цене изделия;

- выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до и послепродажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;

- выявление оптимального соотношения функциональных и потребительских свойств продукции на основе сопоставления определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей;

- определение перечня признаков, по которым необходимо совершенствовать качество услуг.

После сбора информации о нуждах потребителей необходимо довести эти сведения до персонала организации, который должен использовать их для создания продукции или оказания услуги требуемого качества.

Следует сказать о том, что в настоящее время многие крупные компании разрабатывают стандарты обслуживания клиентов. Они представляют собой внутренние документы предприятия, устанавливающие общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, а также критерии оценки правильности действий.

Стандарты обслуживания необходимы на всех сервисных предприятиях, которым важно качество услуги, предоставляемой клиентам.

В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на клиента и ценности продаваемых брендов, предприятие формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

Основные задачи стандартов обслуживания клиентов следующие:

- унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов;

- сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников. Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество стандартных действий или ситуаций.

- создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Из всего вышесказанного следует, что в условиях конкуренции на рынке необходимо оперативно реагировать на требование потребителей, осуществляет мониторинг удовлетворенности и эффективно организовывать обратную связь с клиентом. Следует помнить о том, что неудовлетворенный клиент - это завтрашний клиент конкурента. Поэтому предприятие в первую очередь должно быть ориентировано на клиента.

В ГОСТ ISO 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» содержатся ряд требования и рекомендаций к процессам, связанным с потребителями. Из всего перечня требований и рекомендации к процессам, связанным с потребителями, для предприятий наиболее актуальным является выполнение обратной связи с потребителем. Важность обратной связи сложно недооценить. Ведь с помощью этого механизма предприятие узнает о том, как оценивает потребитель качество выпускаемой продукции. Однако следует помнить, что каждое из рассмотренных требований является важным для клиента. И только выполнение всех требований и рекомендаций к процессам, связанным с потребителями может привести предприятие не только к сохранению своих позиций на рынке, но и к увеличению.

Таким образом, в настоящее время во всем мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству процесса обслуживания. Все чаще при выборе поставщика услуг значимым параметром является не уровень цен, а качество обслуживания. Поэтому столь важным является процесс обслуживания потребителей.

В результате исследования нами были получены следующие результаты:

- процесс обслуживания клиентов - это специализированный процесс соединения производителя услуги с конкретным потребителем, который направлен на повышение удовлетворенности клиентов и обеспечения их лояльности;

- рассмотрены различные варианты классификации процессов обслуживания. Следует обратить внимание на классификацию процессов обслуживания с точки зрения непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом. На основе данной классификации все показатели процесса обслуживания клиентов можно разделить на показатели непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом. Это позволит наиболее эффективно отслеживать показатели процесса обслуживания клиентов;

- на процесс обслуживания клиентов влияют множества факторов, которые могут, как увеличивать удовлетворенность клиента, так и снижать. В этих целях необходимо применять эффективные методы анализа уровня обслуживания клиентов. Их можно разделить на пять групп: Метод критических случаев, Метод SERQUAL, Метод SERVPERF, Метод INDSERV, Метод Кано. У каждого из вышеперечисленных методов рассмотрены достоинства и недостатки. Для полной оценки качества обслуживания клиентов необходимо применять несколько методов одновременно;

- изучены требования и рекомендации к процессам, связанным с потребителями, содержащиеся в ГОСТ ISO 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования». Каждое из проанализированных требований является важным для предприятия. Поэтому оно должно стремиться к полному выполнению требований клиента. Ведь только учитывая требования потребителей, предприятия могут рассчитывать на успешное функционирование.

потребитель связь качество система



Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

7.2. Процессы, связанные с потребителями / КонсультантПлюс Не могу улыбаться из за кривых зубов

Стандарт процессы связанные с потребителями Стандарт процессы связанные с потребителями Стандарт процессы связанные с потребителями Стандарт процессы связанные с потребителями Стандарт процессы связанные с потребителями Стандарт процессы связанные с потребителями Стандарт процессы связанные с потребителями Стандарт процессы связанные с потребителями Стандарт процессы связанные с потребителями

Похожие новости